一、基本情况

　　2023年第三季度，全省16个地市共受理文化和旅游市场举报投诉277件，主要来源于12345政务便民服务热线、文化和旅游部举报平台转办、互联网+督查、厅长信箱、值班电话、属地投诉举报热线、其他部门转办等。其中，12345政务便民服务热线举报投诉231件，占比83%，其他途径举报投诉46件，占比17%。文化市场举报投诉60件，占比22%，旅游市场举报投诉217件，占比78%。总体来看，第三季度我省对举报投诉问题做到了及时调查处理、按时回复，较好解决了群众遇到的各类问题。

　　二、情况分析

　　第三季度举报投诉数量较第二季度有所增长，主要原因是第三季度正值暑假，夏日文化娱乐演出活动频繁，旅游人数节节攀升，游艺娱乐、网络文化、网络出版、电影等市场同样进入旺季，部分文旅企业服务质量与游客需求又存在一定的差距等。

　　从旅行社投诉来看，问题主要集中在通过网络招徕的游客对旅游行程中的住宿、购物及自费项目等方面安排不满意、对旅行社工作人员服务态度不佳、对于旅行社对游客参团退订退款不及时等方面。旅行社要高度重视提升行前招徕服务人员的业务水平和职业素养，不对旅游产品做故意夸大、以次充好等虚假宣传，应根据不同的旅游产品线路，就团费明细、购物项目、住宿标准等游客关注度较高的内容，做好实事求是的行前沟通；对游客在行前或行程中提出行程延期或解除合同的，要及时满足游客合理诉求。

　　从景区投诉来看，问题主要为游客反映电子门票核验等待时间长、退票手续繁琐等。景区要以方便游客使用为宗旨，积极探索使用电子门票在实际运用中的便捷性，减少人力资源消耗，降低运营成本；要在醒目位置公布景区交通班次表，方便游客安排游览时间，并根据景区内人流量变化对车辆班次做出机动调整；要加强工作人员特别是票务、景交、安保等岗位的一线工作人员在服务态度、政策掌握、言语用词等方面的培训管理。

　　从住宿类投诉来看，问题主要是酒店方在面对天气等不可抗力因素造成的取消预定退款时，没有做到应退尽退。酒店要及时回应游客，对于其合理诉求应迅速响应和满足，同时注重服务细节。

　　从综合执法区域投诉来看，问题主要为反映商家不诚信经营。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合市场监管等部门，有重点地加强对餐饮、食品经营商家的检查督查，引导商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

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